Como a prorrogação de dívidas não é automática nem vale para todos os contratos, o cliente deve entrar em contato com o banco para saber a sua situação. Por outro lado, tanto o Código Civil quanto o Código de Defesa do Consumidor oferecem instrumentos que protegem o cliente que não consegue honrar suas dívidas por motivos de força maior independentes de sua vontade, como é o caso da atual situação de emergência de saúde por que passam o estado e o Brasil.
Dessa forma, o MPSC pede aos bancos Santander, Bradesco, Itaú Unibanco, Banco do Brasil e Banco Safra as informações sobre as medidas que estão tomando para garantir aos seus clientes o direito à renegociação dos financiamentos e empréstimos de acordo com as orientações do Banco Central. Para tanto, enviou aos bancos as seguintes questões:
a) quais contratos estão sujeitos a prorrogação;
b) quais as condições da prorrogação;
c) se haverá incidência de juros nas parcelas sucessivas;
d) se os juros serão incorporados ao saldo devedor;
e) se durante o prazo de 60 dias haverá acúmulo das prestações vincendas;
f) se está sendo proposta uma alteração de data de vencimento do contrato ou uma pausa no pagamento das prestações;
g) se essa medida de prorrogação afetará a nota de crédito (score) do consumidor para futuras operações de crédito;
h) se a prorrogação consiste em um refinanciamento ou um novo contrato;
i) se consiste em um novo contrato, quais as condições de rescisão do anterior (aquele onde foi constatada a inadimplência);
i.a) se há incidência de encargos, multas e ônus;
j) qual o número de solicitações de consumidores para prorrogação até a presente data;
k) quantos casos já foram deferidos;
l) de que forma está sendo realizado o atendimento aos consumidores que entram em contato com o banco para solicitar a prorrogação;
m) qual procedimento deve ser realizado pelo consumidor interessado (formulário via internet, por exemplo);
n) quais os canais de atendimento e se foram disponibilizados canais de atendimento específicos para esse fim;
o) no caso da consumidora noticiante, por qual razão não foi possível o deferimento da prorrogação;
p) o encaminhamento de cópia dos tipos de contratos pactuados quando da prorrogação de dívidas (ainda que não se trate de contratos com cláusulas padrão, o envio dos tipos de contratos permitirá a análise das cláusulas que são comuns a todos e daquelas que estão sendo moldadas para cada situação).